気を付けよう、只今カスハラ増加中！

みなさん、こんにちは。
埼玉県北本市の「障がい者福祉施設」
就職・再就職をサポートする
「就労移行支援事業所」
「てんとうむし北本」スタッフの渡辺です。

先日の朝日新聞の記事の中に「カスハラ」の文字
を見かけました。
皆さんはカスハラという言葉をご存じでしたか？
恥ずかしながら、私は初めてこの言葉を目にしました。
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称で、
「カスタマー（顧客）が、企業に対して不当な要求や
理不尽な言動をするといった迷惑行為」を表現した
言葉のようですね。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
記事によりますと、全国のバス会社に勤務する
8,000名の従業員に対して厚生労働省が行った
アンケート調査では、「客からカスハラを受けた人
の68%が怒りや不満、不安を感じ、14%が眠れなくなり、
4%が通院や服薬を経験していた。（朝日新聞記事より）」
との回答があったようです。
路線バスの運転士不足は全国的に深刻な問題と
なっていますが、あるバス会社の社長から「顧客の
クレームが嫌になって辞めてしまう運転手もいる」
という嘆きを聞いたと記事の冒頭に書かれていました。

カスハラは増加傾向にあり、運輸業や商業といった
顧客対応が主な業務となるサービス業で顕著になって
いるようです。
カスハラの増加に伴い、過度のストレスにより心身に
障害を負った結果、休職や退職に追い込まれる従業員
の数も増加しているようですね。

また記事の中で、カスハラは中高年男性に多く、
「全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟
の調査によると、カスハラをした顧客の4分の3が
男性で、9割が推定で40代以上だった。（朝日新聞
記事より）」との結果が出たようです。
私自身この範疇のど真ん中に当てはまりますので、
とても気になるところです！

そしてカスハラには３タイプあるようです。
①正義感を振りかざす「世直し・説教型」
②過去の栄光や知識を誇示する「自慢型」
③話が論理的で上から目線の「筋論型」
いずれも「善かれと思ってついついやってしまい
がち！」ではないでしょうか？
特にSNSでよく見かけることが多いと思います。
自分では善かれと思っていても、結果として相手
を傷つけてしまっては、共感力が欠如していると
言われても仕方ありません。

厚生労働省は、「カスタマーハラスメント対策」
という企業向けマニュアルを2022年に作成して
います。
また昨年9月には労災認定基準を改正して、精神
障害の労災認定基準にカスタマーハラスメントを
追加しました。

企業側も従業員をカスハラ被害から守るために
いろいろと対策を講じてきているようです。
企業側が加害者側に法的措置を取った場合、
刑事としては威力業務妨害罪が、民事では損害賠償
が適用されるようです。

ますます多様化が進んでいくと考えられる現代社会に
おいては、これからも様々なハラスメントが増えて
くると考えられます。
私自身決して他人事とは考えず、加害者側になること
がないよう、共感力を持ち続けていきたいと思います！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
本日もご覧いただきありがとうございました！